Первый сценарий бота лучше выбирать по повторяющейся задаче с понятным результатом. Узкий работающий процесс полезнее большого меню без проверенной пользы.
Найдите повторяемую операцию
Посмотрите, какие вопросы и действия регулярно возникают в работе: собрать вводные, проверить статус или передать запрос нужному человеку. Опишите существующий порядок до выбора технологии. Если процесс каждый раз зависит от индивидуального решения, часть работы должна оставаться у специалиста.
Условный пример: бот собирает тему обращения и удобный контакт, затем передаёт заявку сотруднику. Он не обещает цену и срок, которые зависят от оценки проекта. Результат сценария — сохранённый понятный запрос, а не полная автоматическая продажа.
Опишите границы успеха
Запишите вход, необходимые сведения, действие, подтверждение и возможные исключения. Человек может отменить заполнение, вернуться позже или отправить запрос повторно. Сценарий должен предусматривать эти ситуации, а не только идеальную последовательность кнопок.
Назначьте ответственного за переданные обращения и способ контроля ошибок. Не собирайте документы или лишние контактные данные до необходимости. Если бот не может обработать ситуацию, объясните дальнейший путь без выдуманного подтверждения.
Проверьте на реальных типах задач
Используйте обезличенные примеры обращений, включая неполные и неподходящие. Проверьте, что бот помогает пользователю и не увеличивает время исправления ошибок. Сохранение заявки, отправка уведомления и ответ человека — разные этапы.
После первого запуска изучайте, где пользователи останавливаются и какие вопросы передают сотруднику. Расширяйте сценарий по наблюдаемой потребности. Новые функции требуют отдельного состава работ; число пунктов меню само по себе не измеряет полезность автоматизации.
- Одна повторяющаяся задача.
- Понятный результат.
- Отмена, повторы и исключения.
- Ответственный и контроль сбоя.