Сценарий пользователя полезнее списка кнопок: он показывает, какую задачу должен завершить бот.
Опишите начало и завершение задачи
Запишите, откуда приходит пользователь, что хочет сделать и какой результат должен получить. Например, запросить консультацию по выбранному направлению и передать описание задачи ответственному человеку. Это понятнее требования «сделать современного бота с меню».
Отделите обязательные сценарии от будущих идей. Для первого запуска могут быть нужны выбор темы, краткий вопрос и подтверждение передачи. Сложный каталог, оплата и личный кабинет требуют своих вводных и не становятся частью проекта автоматически.
Продумайте отклонения от основного пути
Что происходит, если человек ошибся, передумал, повторил запрос или не нашёл нужную тему? Где он может перейти к сотруднику? Уточните, какие данные действительно необходимы, где они будут храниться и кто получит доступ.
Бот должен различать успешную доставку и попытку отправки. Если уведомление не ушло, нужен предусмотренный способ восстановления. Текст «заявка принята» не должен появляться только потому, что пользователь нажал кнопку.
- Основной сценарий и точка завершения
- Отмена, возврат и повторный запрос
- Необходимые данные и доступы
- Передача человеку
- Ошибки и восстановление доставки
Определите, как проверите готовность
Составьте несколько контрольных маршрутов до разработки: обычная заявка, неполные данные, повтор, временная недоступность интеграции. Для каждого укажите ожидаемый результат. Это помогает принять работу по поведению, а не только по виду меню.
Назначьте владельца содержания: кто обновляет ответы, проверяет контакты и сообщает об изменениях услуги. Даже небольшой бот требует актуальных сведений. Хороший бриф сокращает переделки, потому что заранее раскрывает рабочие условия проекта.