Актуальность зависит от задачи и контекста, а не только от времени публикации.
Свежесть бывает разной
Срочная доставка и выбор агентства на несколько месяцев имеют разные сроки решения. Сообщение вчерашнего дня может быть поздним для первой задачи и актуальным для второй. Универсальная граница «старше часа не подходит» способна убрать полезные обращения из длинного цикла покупки.
Проверьте продолжение разговора
Посмотрите, не написал ли автор, что исполнитель уже найден, сроки изменились или задача отменена. Пересланное сегодня сообщение могло появиться намного раньше. Дата обнаружения и дата исходного запроса должны различаться в рабочей карточке.
Что передать менеджеру
Уведомление должно помогать оценить ситуацию, а не просто создавать чувство срочности.
- Время исходной публикации
- Время обнаружения
- Известный срок задачи
- Сведения о закрытии вопроса, если они есть
Где чаще теряется время
Измеряйте отдельно задержку обнаружения и время до проверки сотрудником. Если сообщение быстро попало в чат, но осталось без внимания до следующего дня, изменение фильтров не ускорит обработку. Назначение ответственного и понятная очередь могут оказаться важнее нового источника.
Срок относится к задаче автора
Проверьте дату исходного сообщения и дальнейший контекст: вопрос мог быть решён, срок пройти или условия измениться. Пересылка сегодня не делает старую задачу новой.
Не обещайте универсальное время, после которого любой запрос бесполезен. Срочная работа и планирование долгого проекта имеют разные сроки. Для допустимого ответа важно актуальное содержание, а не только скорость обнаружения.